Canais de comunicação e as novas possibilidades

Toda empresa precisa formalizar quais os canais de comunicação a empresa vai estabelecer com os clientes. Tradicionalmente, informava-se o endereço dos pontos comerciais, o telefone e o número de fax. Depois com o tempo, foi agregado o email e o site oficial da empresa. Algumas empresas ainda não chegaram a ter um site oficial, apesar de ser básico.

Com o avanço tecnológico e com a necessidade dos clientes interagirem mais com as empresas, além do contexto da globalização que vivemos. As empresas precisam incluir seu endereço digitalmente, isto é, geolocalizá-lo e abrir novos canais de interação com os clientes através das redes sociais.

Os canais tradicionais ainda não deixaram de ser usados pois as operações comerciais com os bancos, fornecedores e instituições governamentais utilizam intensamente.

Agora os clientes não estão mais satisfeitos em utilizarem os canais de comunicação tradicionais. Como também, as estratégias de fidelização de clientes não vem sendo mais eficazes. A grande mudança é:

• Construir relacionamentos, no lugar de simplesmente fidelizar.
• Um novo olhar – os clientes são pessoas que possuem seus anseios, necessidades e um ser social.
• As novas gerações de compradores estão mais conscientes do que acontece no seu em torno e no mundo.
• A sociedade está cada vez mais inserida nas web, compartilhando suas vidas, fazendo negócios, omitindo suas opniões e enganjando em causas sociais.

Logo, as empresas precisam construir relacionamentos com seus clientes que precisam ser tratadas como pessoas especiais, que retratem um sua identidade cultural, estilo de vida e dignidade. Além da agilidade de resposta e flexibilidade para atender a realidade de seus clientes.

Agora, reflita quem são as pessoas que fazem parte da sua empresa que você chama de cliente e como você poderia aproximar  e construir relacionamento com elas?  Saiba que o fruto desse relacionamento será a uma empresa participando de vidas, consolidando sua presença física e digitalmente.

Desafio das mídias sociais: ameaça as mídias convencionais ou podem caminhar integrada?

Nas diversas situações de mudanças das pessoas e das organizações existe o medo do desconhecido por conta do sentimento de ameaça gerado do seus status quo.

Agora não se pode esquecer que desde os primordios empresariais as empresas precisam passar por uma fase de desconstrução e reconstrução dos seus propósitos de acordo com o contexto que estão vivendo e do que está por vir.

A partir das experiências na Espanha, segundo o olhar de Julio Alonso(*), vem ocorrendo mudanças no ecossitemas de mídias sociais, tais como:

• A “vigança dos amadores” que signfica a oportunidade de diversas plataformas na web para publicar projetos e conteúdos de profissonais em geral amadores ou não no que diz respeito da produções de forografias, clips, conteúdos.
• O enfraquecimentos dos oligopólios de conteúdos.
• Abundância de conteúdos sejam eles relevantes ou não, mas atendendo a um nicho de mercado.
• A dieta informativa que vem proporcionando um comportamento mais seletivo das pessoas sobre os canais e conteudo que pretendem dispensar maior atenção.
•  Mudança comportamental do consumo dos canais de informativos. As pessoas cada vez mais procuram estar atualizadas com o que está acontecendo via online, onde se obtem a informação com maior rapidez e o consume das midias tradicionais continuam, nao como o se manter informada, mas para contextualizar os acontecimentos através das opiniões e interpretações dos efeitos dos acontecimentos.
• A busca da leitura on line por ter mais acesso a uma produção jornalista mais especializado com a temática, diferente das midias tradicionais que possuem uma equipe jornalista que promvem a informacao de forma generalizada.

Todas essas questões constatam mudanças que estão ocorrendo no meio de comunicação e na sociedade. Essas mudanças poderão gerar oportunidades de negócios neste meio e uma necessidade de buscar novas abordagens nas mídias tradicionais.

(*)Fundador e diretor geral da Weblogs LS, empresa líder em weblogs da Europa e da América Latina e a maior empresa de mídia online espanhola.

Como monitorar sua empresa nas mídias sociais?

Dando continuidade no processo de gerenciar a marca da sua empresa nas midias sociais, deve planejar todas as ações a serem realizadas. Para quem precisa revisar alguns passos iniciais, segue os links da série de artigos que compõe essa construção:  Introdução,  Passos 1 a 3 e Passos 4 a 6.

Este artigo apresenta os passos 7 a 9 do planejamento. Como se pode acompanhar a seguir:

7. Definir os indicadores e as metas mensuráveis da empresa na web : métricas

A definição dos indicadores e das metas, depende da proposta traçada pela empresa. Pode-se observar a efetividade de algumas propostas de utilização das redes sociais, segundo a profissional @repcor, mostra as propostas mais implementadas, tais como:

88% gerar exposição da empresa

77% aumentar o número de acesso e assinantes para receber todas as novidades,

62% melhorar o ranqueamento nos sites de busca,

56% aumentar de parcerias comerciais,

51% gerar seguidores e ou clientes interessantes,

49% reduzir as despesas de marketing em geral,

43% aumentar as vendas.

Não se pode esquecer dos principais indicadores que envolve o resultado de várias mídias digitais, como por exemplo:

• Visibilidade
• Quantas vezes a marca é citada na internet?
• Qual o tipo de discurso das citações? Positivo? Negativo? Indiferente?
• Influência
• Quem são os autores das menções(citações)? Clientes? Não identificado? Autoridades? Blogueiros? Pessoas que possuem grande número de seguidores?
• Engajamento
• Qual o nivel de engajamento das pessoas perante a marca? Compartilham as informacoes sobre a marca com que frequência? Casualmente?  Frenquentemente?  Defendem a empresa viemente?
• Fidelização
• Qual o número de links relacionados com assunto publicado? Quantidade de compartilhamento?
• Percepção de valores
• Como se encontra a lealdade para com a empresa? Qual a qualidade dos comentários e post relacionados? Qual a quantidade de interação com a marca? Qual o histórico de crescimento ou de perdas de seguidores?
• Desenvolvimento de negócios lucrativos
• Qual o volume de vendas atual  e houve aumento? Qual a velocidade do aumento das vendas?

A partir dessas reflexões, deve-se eleger os indicadores e metas que possam ser quantificadas.

Depois dessa atividade, a seguir você poderá escolher melhor quais as ferramentas gratuítas e ou pagas para realizar o monitoramento.

8. Escolher as ferramentas para monitoramento.

Para escolher as ferramentas, é interessante considerar algumas questões:

• Qual a premissa de sucesso para empresa? E como medir?
• Como avaliar o comportamento dos clientes?
• Há funcionários na empresa treinados para saber fazer o monitoramento e análise das informações? Caso não tenha, onde capacitá-los?
• Como implantar as ferramentas de monitoramento?
• Qual a estrutura de relatório de monitoramento? Terá itens padronizados?

Atualmente na internet, há uma diversidade de ferramantas de monitoramento. A principal questão é escolher a que mais se contribui para pesquisar os indicadores previamente definidos, conforme o passo 7.

Algumas ferramentas já foram citadas no passo 4 e 5 para pesquisa de diagnóstico, mas não para por aí. Segue algumas outras para você escolher:

• Socialseek
• PeerIndex
• Hashtags

A seguir, deve-se consolidar todas as ações.

9. Elaborar uma matriz das midias digitais a serem utilizadas com o plano de comunicação, conteúdo e as métricas

Construir uma matriz irá contribuir para alinhar todas atividades. Essa matriz deverá compor as seguintes informações:

• O que fazer?
• Quando?
• Onde?
• Como?
• Por que?
• Quanto vai custar?

No próximo artigo, apresentarei com exemplos de como estão utilizando algumas plataformas de redes sociais a favor das empresas.